Coordinateur Dispatching (F / H)

Solidement implantée au Grand-Duché de Luxembourg depuis 1945, CEL S.A. a consolidé sa présence sur le marché grâce à sa stratégie d'intégration entre ses différents domaines d'activité : IT & Unified Communications, Security & Building Technologies et Secure & Efficient Electrical Energy. Afin de faire face à notre croissance, nous recherchons une personne rigoureuse afin de renforcer notre service après-vente (SAV) : COORDINATEUR DISPATCHING (F / H) – TEMPS PLEIN (40 H / S) Votre mission : Le coordinateur dispatching viendra renforcer l'équipe helpdesk, assurer la coordination des activités du service et le suivi des rapports et statistiques. Il devra notamment : Assurer la couverture du support technique sur les plages horaires requises. Établir, documenter et faire respecter les politiques, procédures et meilleures pratiques du service Dispatching (SLA, processus de ticketing, standards de communication). Gérer les incidents de haute priorité ou les plaintes clients / utilisateurs qui sont escalées, en garantissant une communication de crise appropriée. Suivre et analyser les indicateurs de performance clés (KPIs) du service Dispatching (temps de réponse, taux de résolution au premier appel, satisfaction utilisateur) en s'appuyant sur les données de ticketing. Identifier les causes profondes des problèmes récurrents et mettre en oeuvre des plans d'action (formation, documentation, changements d'infrastructure) pour améliorer la qualité et l'efficacité du support. Participation active à la prise en charge des appels entrants du service. Votre profil : Maîtrise des langues française, allemande et anglaise. Très bonne compréhension des concepts de base de l'informatique générale, ainsi que des systèmes liés à la sécurité du bâtiment (contrôle d'accès, vidéo surveillance, détection incendie) pour comprendre les demandes de nos clients. Solides capacités de gestion d'équipe et de prise de décision. Excellence en communication interpersonnelle et pédagogie pour expliquer des problèmes techniques à un public non averti. Forte culture du service client et de la résolution de problèmes. Capacité à gérer les priorités et le flux de travail sous pression. Formation et expérience : Formation : Bac+2 Expérience : Minimum 5 ans d'expérience dans le domaine helpdesk, ainsi que dans une fonction de supervision ou de managemen...

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