Hays - IT Service Manager

Dans le cadre du renforcement de la performance opérationnelle du département IT, nous recherchons un professionnel chargé de superviser la qualité des services informatiques, d'assurer le respect des engagements contractuels et de piloter les indicateurs de performance.

Responsabilités principales

élaborer et ajuster les accords de niveau de service en collaboration avec les parties prenantes internes et externes

Concevoir et maintenir des outils de suivi des indicateurs clés de performance

Produire des analyses régulières à destination des équipes techniques, de la direction et des clients internes

Identifier les écarts et initier des actions correctives en cas de non-respect des engagements

Contribuer activement à la gestion des processus IT (gestion des incidents, des changements, des demandes, etc.)

S'assurer de la cohérence entre les indicateurs de performance et les processus en place

Travailler en étroite collaboration avec les responsables de processus et les équipes techniques pour garantir une approche homogène

Analyser les données de performance pour identifier des leviers d'amélioration

Formuler des recommandations concrètes et participer à leur mise en oeuvre

Accompagner l'évolution de la maturité des pratiques IT au sein de l'organisation

Compétences techniques

Solide compréhension des pratiques ITSM (ITIL v3 / v4) - certification requise

Expérience confirmée dans le pilotage d'indicateurs de performance et de niveaux de service

Maîtrise des outils de gestion IT (ex. : ServiceNow)

Compétences avancées en Excel et en visualisation de données (Power BI, Tableau...)

Capacité à produire des rapports clairs, automatisés et exploitables

Qualités personnelles

Esprit d'analyse et de synthèse

Excellentes aptitudes en communication écrite et orale

Autonomie, rigueur, sens du service et esprit collaboratif

Capacité à partager ses connaissances et à travailler en équipe

Intégrité, respect des engagements et confidentialité

Engagement et sens des responsabilités dans la réalisation des objectifs