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Europ IT Services - Chef de Projet - SLA Manager
Europ IT ServicesLuxembourg, LuxembourgIl y a 3 jours
Description de posteMettre en place, maintenir et améliorer un Tableau de bord de suivi des SLA et des KPI Produire des rapports réguliers à destination des équipes IT, de la direction et des clients internes / externes Alerter et déclencher les plans d'actions en cas de dérive ou de non-conformité Gouvernance ITSM Veiller à l'alignement des SLA / KPI avec les processus ITIL en place Collaborer avec les Process Owners et les équipes techniques pour assurer la cohérence des mesures Amélioration continue Proposer des recommandations et participer à leur mise en oeuvre Contribuer à la montée en maturité ITSM de l'organisation Maîtrise des concepts ITSM (ITIL v4 ou v3) - certification ITIL obligatoire Expérience significative en pilotage de SLA / KPI dans un contexte IT Connaissance de l'outil de gestion ITSM : ServiceNow Maîtrise d'Excel avancée et outils de data visualization (Power BI, Tableau, etc.) Capacité à produire des reportings clairs, automatisés et exploitables Capacité d'analyse, de synthèse et de restitution Excellente communication orale et écrite Rigueur, autonomie, sens du service et esprit de collaboration Savoir montrer, transmettre et partager ses connaissances, ses idées et ses méthodes de travail. Agir de manière intègre, conformément aux attentes de l'organisation, respecter la confidentialité et les engagements et éviter toute forme de partialité. S'impliquer et démontrer de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises.
L'objectif du SLA Manager du département IT est de renforcer le pilotage opérationnel, garantir la qualité des services rendus et assurer la conformité avec les engagements contractuels et organisationnels.
Vos tâches
- Pilotage des SLA et des KPI
Définir, formaliser et faire évoluer les SLA avec les parties prenantes (internes et externes)
Participer activement à la gouvernance des processus ITSM (Incident, Problème, Change, Demande, etc.)
Identifier les pistes d'amélioration des services à travers l'analyse des indicateurs
Compétences techniques attendues
Savoir-faire et qualités
Compétences transversales
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