Dans le cadre du renforcement de notre équipe support basée à Esch-sur-Alzette, nous sommes à la recherche d'un(e) Experienced IT Service Desk Agent parlant le Français et ayant des connaissances en Anglais qui interviendra sur la gestion opérationnelle des tickets, des appels et sur l'analyse technique de premier niveau. Vos principales responsabilités Support utilisateurs & gestion des tickets: Assurer le support aux utilisateurs en français et en anglais. Répondre aux appels, emails et demandes de support entrants. Enregistrer, qualifier, catégoriser et documenter les incidents et demandes dans l'outil de ticketing. Assurer le suivi des tickets et communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur leur avancement. Garantir le respect des procédures et des niveaux de service (SLA). Gestion des incidents & demandes: Réaliser l'analyse et la résolution des incidents de premier niveau. Traiter les demandes de services selon les procédures établies. Escalader les incidents complexes vers les équipes de support de niveau 2 et 3. Assurer le dispatching et le routage des tickets vers les interlocuteurs appropriés. Support technique & infrastructure: Fournir une assistance sur les environnements Microsoft (Windows, Microsoft 365, Outlook, SharePoint, Active Directory). Participer au support des infrastructures réseau. Contribuer à la supervision des systèmes critiques et au traitement des alertes. Participer au maintien de la disponibilité et de la performance des services IT. Documentation & amélioration continue: Maintenir à jour la base de connaissances et la documentation technique. Identifier les axes d'amélioration des procédures de support. Participer aux projets d'amélioration et d'évolution des infrastructures chez les clients. Contribuer à l'optimisation des processus et à la qualité de service. Votre profil Au moins 2 à 3 ans d'expérience dans un poste similaire. Bonne maîtrise des environnements MS Windows, Microsoft 365, Active Directory et SharePoint et des outils de ticketing. Excellente maîtrise du français et bonnes connaissances de l'anglais. Ouverture d'esprit et capacité à travailler dans un environnement multiculturel. Fort esprit d'équipe et bon sens du service client. En raison du service 24/7 offert aux clients, une disponibilité pour travailler la nuit et le week-end est requise. La certification ITIL constituerait un atout précieux. Si à l'issue du processus de recrutement, votre candidature est retenue, un extrait de votre casier judiciaire vous sera demandé conformément aux exigences liées à notre statut PSF. Ce que NSI pourra vous offrir 🤝 🚀 Environnement dynamique et innovant 🎓 Formations et accompagnement 🎯 Suivi de carrière personnalisé et individuel par un interlocuteur dédié 🔄 Missions variées grâce à un porte-feuille client riche et diversifié 💰 Package salarial attractif et à la hauteur de vos compétences ✨ Avantages extra-légaux 🎉 Evènements réguliers pour se réunir et partager des moments tous ensemble 🫶 Saisissez l'opportunité de rejoindre notre « famille NSI », où les valeurs humaines restent au coeur de nos priorités Signataire de la charte de la diversité, ce poste est ouvert à tous, sans distinction d'origine, de nationalité, de genre, d'âge, de handicap, de religion ou d'orientation sexuelle.
NSI - Experienced IT Service Desk Agent • Luxembourg
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