Chargé de suivi SAV / SAR en Résidentiel (H / F)

À propos d'IKO Depuis 30 ans, l'entreprise luxembourgeoise IKO Real Estate est active dans l'immobilier en tant qu'aménageur urbain, développeur et investisseur. D'abord spécialisée en immobilier d'affaires, l'entreprise a étendu ses activités aux segments résidentiel et commercial et déploie aujourd'hui des quartiers de vie qui mixent et associent harmonieusement les fonctions de logements, commerces, et bureaux et les espaces verts. Déjà précurseur dans de nombreuses réalisations, IKO Real Estate souhaite rester à l'avant-garde en accompagnant le processus qui change profondément les modes de vie. Son objectif est de permettre à l'être humain de se réapproprier l'espace urbain, notamment en plaçant le bien-être et la nature au cœur de tout projet, également en exploitant le meilleur des nouvelles technologies. Dans le cadre de son activité, IKO Real Estate recherche aujourd'hui : Un(e) Chargé(e) de suivi SAV / SAR en Résidentiel Rattaché(e) au département « Sales & Client Experience » pour le volet Résidentiel, le (la) Chargé(e) de Suivi SAV-SAR sera le point de contact interne pour s'assurer du suivi rigoureux de la relation client post-acte notarié. Cela couvre notamment les travaux modificatifs acquéreurs (TMA) et choix, la phase de livraison ainsi que la gestion des garanties, y compris décennales. Vous serez un acteur clé de la satisfaction clients sur ces étapes et veillerez à gérer efficacement les éventuelles réclamations. Vos missions Sous la responsabilité de la Directrice Commerciale Résidentiel, vous interviendrez sur trois grandes phases : Phase 1 : Mission de Suivi des TMA et Choix – en collaboration avec nos partenaires externes en charge Contrôle des TMA : Contrôler le bon déroulement des travaux modificatifs acquéreurs (TMA), en s'assurant de leur conformité aux attentes des clients et aux spécifications techniques et au respect des délais. Contrôle des choix : Vérifier les choix des acquéreurs (matériaux, finitions, etc.), en veillant à leur faisabilité technique et au respect des délais. Coordination avec les parties prenantes : Être garant du suivi et respect des plannings, contrôler la mise à œuvre sur chantier, la qualité des travaux et le respect des engagements contractuels et veiller au bon suivi financier de ces demandes. S'assurer du bon traitement des demandes et suivi des éventuelles réclamations clients. Reporting : Produire des rapports sur l'avancement et le bon traitement des TMA et choix, en identifiant les demandes, les tendances, les attentes clients et les éventuels manquements pour proposer des améliorations ou des actions correctives. Phase 2 : Pré-livraison, livraisons et suivi des réserves. Préparation de la première Assemblée Générale de Copropriété : En coordination avec les équipes opérationnelles et le syndic provisoire. Préparation des pré-livraisons et livraisons des parties privatives : Participer aux étapes préalables de pré-réceptions avec le Project Manager en vue des livraisons, en veillant à la conformité des logements y compris les TMA et choix. Livraisons des biens : Préparer et organiser la livraison ou assister les partenaires en charge de cette mission (constitution du dossier administratif, procès-verbal de réception / livraison, remise des clés, des documents de livraison, du guide du résident, etc.). Participer aux livraisons des biens et s'assurer de leur bon déroulement. Suivi des réserves : S'assurer de la bonne levée des réserves formulées lors des pré-réceptions et des livraisons, en collaboration avec les partenaires en charge de cette mission, les équipes techniques et les sous-traitants et dans les délais impartis. Suivi du bon traitement des réclamations clients : en lien avec les partenaires externes en charges et les équipes opérationnelles Reporting et respect des KPI : Participer à l'élaboration et suivre des indicateurs de performance liés à la phase de livraison (nombre de réserves, délais de traitement, obtention des quitus, etc.), et alerter en cas d'écart. Phase 3 : Garanties légales Suivi des garanties y compris décennales : Assurer la gestion des obligations liées aux différentes garanties jusqu'à la décennale, en coordination avec les partenaires en charge, les entreprises intervenantes, les assurances et les clients. Suivi du bon traitement des réclamations clients : S'assurer du bon traitement des réclamations post-livraison de manière proactive par les partenaires en charge de ces missions sur les 2 premières années notamment, en apportant des solutions adaptées et en maintenant une communication claire et professionnelle avec les clients. Traitement en direct des réclamations clients, la mise en place des travaux correctifs et des déclarations de sinistres au-delà de la garantie biennale et jusqu' à la décennale avec les clients, les assurances, les entreprises et sous-traitants (point de contact, prise de RDV sur place, expertise, devis, déclaration assurance, suivi du bon déroulement des travaux, quitus client) Suivi des KPI : Monitorer les indicateurs de performance liés à la phase de garanties, notamment les délais de réponse aux réclamations et la conformité des interventions. Reporting : Produire des rapports réguliers sur l'avancement des dossiers SAV, recenser les types et causes de désordres, les états financiers en découlant, les actions correctives à mettre en œuvre pour palie aux désordres et sinistres rencontrés afin d'en tenir compte pour les prochains développements. Amélioration continue : Identifier les réussites et difficultés rencontrées sur les opérations immobilières. Proposer et partager des solutions d'amélioration avec les équipes Project Development, Projet Management et le Sales Performance & Data Manager Vos relations En interne : Vous collaborez étroitement avec l'ensemble de l'équipe Sales & Client Experience ainsi qu'avec les départements Real Estate Development, Project Management, Legal, Finance, etc. Cette collaboration vise à garantir un suivi clientèle de qualité et à contribuer activement à l'amélioration continue des opérations. En externe : Vous êtes en relation directe avec les clients particuliers et assurez la coordination avec les partenaires externes : sociétés d'entreprise générale, project managers externes, syndics, assureurs et courtiers, experts techniques, et juristes, en veillant à la qualité et à la continuité de l'expérience client. Votre profil Diplômé(e) d'une formation bac+3, vous justifiez d'une expérience significative de minimum 5 ans dans une fonction similaire ou dans des champs équivalents (mission SAV / gestion des clients idéalement dans la promotion immobilière ou la construction, chez un syndic de copropriété, …) Vous disposez de solides connaissances techniques dans le bâtiment, sur les normes de construction et la réglementation en vigueur au Luxembourg, notamment en matière de garantie décennale. Vous avez des compétences en gestion de projet, avec une forte capacité à organiser, planifier et contrôler les travaux externalisés et en assurer sa gestion administrative et financière. Vous faites preuve de diplomatie et d'empathie, avec une forte orientation client. À cela s'ajoutent votre capacité d'écoute et d'analyse, qui vous permettent de détecter rapidement les situations à risque et d'y répondre efficacement. Vous maîtrisez le Pack Office (Word, Excel, Powerpoint, Outlook, etc.). Des compétences dans l'utilisation de logiciels de type CRM, gestion de projet, design seront considérées comme un atout Vous maîtrisez parfaitement le français, votre anglais professionnel est fluide, la pratique de l'allemand et / ou du luxembourgeois constitue un atout. Nous vous proposons Un contrat à durée indéterminée et à temps complet Une possibilité de carrière au sein d'une entreprise stable et dynamique Un environnement de travail stimulant favorisant le développement personnel et la collaboration Une rémunération attractive, fixe et variable De nombreux avantages complémentaires (chèques repas, assurances complémentaires, etc.) Un droit de congé annuel de 28 jours, évolutif selon votre ancienneté, auquel s'ajoutent 2 jours liés à un projet solidaire Un cadre de vie qui favorise l'épanouissement personnel et le collectif (télétravail, salle de sport, espace restauration, terrasse, salle de repos, etc.) Des bureaux qui disposent de la plus haute certification Well Building Standard et qui offrent un cadre de travail confortable, flexible et conçu pour le bien-être de ses occupants Un équipement moderne et à la pointe de la technologie Une mobilité facilitée : une proximité avec de nombreux transports en commun (gare d'Howald, arrêt de tramway Howald, nombreuses lignes de bus), une possibilité de parking, et une mise à disposition de voitures et vélos partagés Comment postuler ? Si vous vous reconnaissez dans ce profil, merci de nous soumettre votre candidature en précisant l'intitulé du poste à l'adresse careers@ikorealestate.eu. Elle sera traitée en toute confidentialité. Attention, IKO ne s'engage à répondre qu'aux candidatures envoyées directement par email à l'adresse careers@ikorealestate...

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