Agent Service Desk

En tant qu’agent service desk, vous êtes le premier point de contact entre les utilisateurs et le service informatique. Vous intervenez sur un large éventail de problématiques techniques, allant des incidents matériels aux demandes logicielles, en passant par les accès réseau, les comptes utilisateurs ou encore les outils collaboratifs. Vous jouez un rôle clé dans l’identification, la qualification et la résolution des incidents, tout en assurant un suivi rigoureux et une communication claire avec les utilisateurs.

Vous travaillez au sein d’une équipe dynamique et collaborative, en lien étroit avec les équipes techniques de niveau 2 et 3, afin d’assurer une escalade efficace des incidents complexes. Vous contribuez également à l’amélioration continue du service en participant à la documentation des procédures, à l’analyse des incidents récurrents et à la mise en place de solutions préventives.

Vos principales missions sont  :

• Vous accueillez, écoutez et assistez les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes informatiques, que ce soit par téléphone, par email ou via un outil de ticketing.
• Vous diagnostiquez les incidents techniques de premier niveau, en identifiant la nature du problème et en appliquant les procédures de résolution appropriées.
• Vous aidez dans la gestion des comptes utilisateurs (création, suppression, droits d’accès) dans les différents systèmes d’information.
• Vous documentez précisément chaque intervention dans l’outil de gestion des incidents, afin d’assurer un suivi efficace et une traçabilité complète.
• Vous escaladez les incidents complexes ou critiques vers les équipes techniques de niveau supérieur, tout en assurant un suivi régulier auprès des utilisateurs concernés.
• Vous participez à la rédaction et à la mise à jour des procédures et des guides utilisateurs pour favoriser l’autonomie et la bonne utilisation des outils informatiques.
• Vous contribuez à l’amélioration continue du service en identifiant les dysfonctionnements récurrents et en proposant des actions correctives ou préventives.

VOTRE PROFIL

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