Responsable Service Client E-commerce - Faites grandir l'expérience client au rythme d'une société ambitieuse en pleine croissance

Ce poste n'est pas pour les amateurs de routine. Il est pour ceux qui aiment construire, innover, créer et transformer chaque demande client en opportunité. Notre client ? Un acteur international du e-commerce premium, à la frontière entre mode et technologie, en pleine croissance. Son.sa futur.e Responsable Service Client sera au cœur de cette aventure. Votre rôle : Rattaché.e au Directeur des Opérations, le.la Responsable du Service sera garant.e de l'expérience client, de la qualité de service et de l'image de marque de l'entreprise. Les principales missions seront : Responsable d'une expérience client premium Définir les standards de qualité et suivi des avis clients : établir des critères de qualité élevés et mettre en place des outils de suivi pour mesurer les performances et assurer une amélioration continue, Développer une relation client durable : fidéliser la clientèle en créant un lien de confiance et en anticipant ses besoins, Gérer les réclamations et litiges : trouver des solutions justes et rapides pour satisfaire les clients, tout en préservant l'image de marque de la maison et la rentabilité du modèle, Répondre aux demandes clients (téléphone, courriel, chat, réseaux sociaux…) avec élégance, finesse et professionnalisme, en leur offrant un accompagnement personnalisé et attentionné. Gestion de projets Implémentation de projets validés, tels que le chat bot, IA de conseil…, Lutte contre la fraude : en collaboration avec le service juridique, mettre en œuvre des procédures de sécurité pour détecter et prévenir les tentatives de fraude (par exemple, les commandes frauduleuses, les usurpations d'identité, etc.) et protéger les intérêts de l'entreprise et de ses clients, Analyse des retours produits et mise en place de plans d'action (en coordination avec le service Achats) : analyse des motifs de retours et mise en oeuvre d'une politique de conseils en lien avec l'équipe produit, Veille technologique constante sur les outils propres à la gestion de la relation clientèle Management Manager et encadrer l'équipe : animer, motiver et faire monter en compétence l'équipe de chargé.e.s de relation clientèle, en assurant leur développement professionnel, tout en maintenant l'excellent esprit d'équipe qui règne dans le service, Analyser et améliorer les processus : identifier les points d'amélioration du service client et proposer des solutions innovantes pour optimiser l'expérience client, Coordination avec les équipes internes : collaborer avec les différentes équipes (achats, logistiques …) pour assurer une communication fluide et une satisfaction client optimale. Votre profil : Formation commerciale supérieure avec dans l'idéal une spécialisation e-commerce / retail Expérience réussie d'au moins 3 ans du management d'un Customer Service, dans un environnement digital / tech, dans le secteur de la mode ou du bien de consommation premium ou luxe. Excellente maîtrise orale et écrite du français et de l'anglais, la pratique de toute autre langue sera un plus. Qualités techniques : Maîtrise des outils CRM et de communication, pour les outils IT et le commerce en ligne, Fortes capacités créatives, Fortes aptitudes à la résolution de problèmes et à l'apport de solutions, Pilotage de projets complexes (IA, modernisation des process, création d'outils, adaptation à l'évolution du business model…), Leadership et animation d'équipes. Qualités personnelles : Capacité à développer des raisonnements originaux et des solutions innovantes, Excellentes qualités humaines et relationnelles, Appétence pour le monde de la distribution de mode en ligne, Excellentes qualités de communication, Très orienté.e résultats, Sens inné du commerce et du service clients, Rigueur et organisation, « Débrouillardise ». L'offre : Un environnement de scale-up en forte croissance Une entreprise agile, performante et mettant le cap sur l'international Des locaux modernes et agréable L'ambiance de travail d...

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